Vẫn còn tình trạng người dân không biết hỏi ai khi có vướng mắc

Cuối tháng 7/2023, chị Lê Mai quê Phú Thọ, hiện đang sống tại Hà Nội, sử dụng dịch vụ công trực tuyến trích lục khai sinh trên Cổng dịch vụ công của tỉnh Phú Thọ tại địa chỉ dichvucong.phutho.gov.vn. Tuy nhiên, sau khi hoàn thành nộp hồ sơ và lệ phí, chị không biết phải hỏi ai để biết tình trạng xử lý hồ sơ, vì số điện thoại đường dây nóng được công khai trên cổng không có người nghe máy.

Đến ngày 15/8, sau 2 tuần chờ đợi, tra cứu hồ sơ trên Cổng dịch vụ công, chị Lê Mai nhận được thông báo tình trạng hồ sơ “Đã bị hủy, với lý do hồ sơ gửi sai nơi tiếp nhận”. Lúc này, khi có nhu cầu muốn hỏi rõ lý do bị từ chối, lệ phí đã nộp có được lấy lại không cũng như góp ý kiến về dịch vụ công đang được địa phương cung cấp, người dân cũng không biết phải phản ánh qua phương thức nào.

Theo kết quả khảo sát, đánh giá Cổng dịch vụ công và hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của các bộ, ngành, địa phương được Bộ TT&TT thực hiện nửa đầu năm nay, trường hợp như của chị Lê Mai kể trên hoàn toàn không cá biệt.

Cụ thể, các cổng dịch vụ công hướng dẫn cho người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công trực tuyến bằng tài liệu dạng chữ, hình ảnh hoặc đoạn phim minh hoạ. Tuy nhiên, các hướng dẫn này là chung cho tất cả dịch vụ công trực tuyến, dài dòng, có một số thuật ngữ chuyên ngành và rất khó theo dõi.

Bộ Giao thông vận tải là 1 trong 37 đơn vị triển khai thử nghiệm trợ lý ảo trên Cổng dịch vụ công để hỗ trợ người dân, doanh nghiệp. 

Đặc biệt, khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến cụ thể, nếu gặp vướng mắc, người dân không biết hỏi ai. Chức năng “Hỏi – Đáp” trên các Cổng dịch vụ công đều có độ trễ nhất định, thường tính bằng ngày, mới nhận được câu trả lời, hoặc không nhận được câu trả lời.

Ngoài ra, theo thống kê của Cục Chuyển đổi số quốc gia tại thời điểm tháng 6/2023, có 33 tỉnh và 4 bộ đã triển khai trợ lý ảo trên Cổng dịch vụ công để hỗ trợ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Tuy nhiên, hầu hết các cơ quan đều vẫn đang triển khai thử nghiệm, với nội dung trả lời hạn chế trong một vài lĩnh vực với chất lượng không cao.

Sử dụng VNFORM lấy ý kiến về trải nghiệm người dùng dịch vụ

Nhận thức rõ thực trạng trên, trong 20 nhiệm vụ, giải pháp Bộ TT&TT mới đề nghị các bộ, ngành, địa phương tập trung triển khai để nâng cao chất lượng cung cấp và hiệu quả sử dụng dịch vụ công trực tuyến, có tới 3 nhiệm vụ về tương tác, kết nối, chăm sóc người sử dụng dịch vụ.

Theo đó, trong tháng 8, các bộ, ngành, địa phương cần hoàn thành việc cung cấp đầy đủ, đa dạng và nâng cao chất lượng các kênh tương tác, hỗ trợ người dân. Ví dụ như thông tin hướng dẫn thủ tục hành chính; hỏi - đáp, câu hỏi thường gặp; phản ánh, kiến nghị; khảo sát, đánh giá sự hài lòng và trợ lý ảo… Trong đó, cần thiết lập ngay đường dây nóng, tổng đài hỗ trợ kỹ thuật và đảm bảo luôn có người trực đường dây nóng, tổng đài hỗ trợ kỹ thuật tối thiểu trong thời gian hành chính để hỗ trợ, giải đáp các câu hỏi của người dùng.

Tháng 8 này cũng là thời gian các bộ, tỉnh cần hoàn thành triển khai việc Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, tỉnh có tối thiểu 3 phương thức trao đổi thông tin, trạng thái về hồ sơ điện tử giữa người dân và Cổng dịch vụ công: Email, SMS và thông báo trên Cổng dịch vụ công. Bộ TT&TT cũng khuyến nghị các bộ, tỉnh xem xét bổ sung phương thức trao đổi thông tin, trạng thái hồ sơ qua các ứng dụng OTT.

Đáng chú ý, Bộ TT&TT đề nghị các bộ, tỉnh khai thác, sử dụng Nền tảng khảo sát, thu thập ý kiến của người dân - VNFORM để khảo sát, thu thập ý kiến của người dân và doanh nghiệp trong quá trình trải nghiệm thủ tục hành chính trên môi trường mạng. Các hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, tỉnh cần tích hợp và khai thác các biểu khảo sát từ nền tảng VNFORM, thường xuyên nắm bắt ý kiến của người dân, doanh nghiệp để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ công.

Hiện cổng dịch công của một số bộ, tỉnh đã tích hợp và khai thác các biểu khảo sát từ nền tảng số VNFORM.

Là một trong những nền tảng số quốc gia phục vụ chuyển đổi số, chính phủ số, kinh tế số, xã hội số, VNFORM do Bộ TT&TT chủ trì triển khai, là kênh độc lập thu thập, tổng hợp ý kiến phản ánh, đánh giá của người dân liên quan đến mọi vấn đề đời sống kinh tế, xã hội. Cơ quan Nhà nước thu thập, đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ công; thu thập các ý kiến góp ý về các chính sách quản lý đã hoặc chuẩn bị ban hành. Nền tảng triển khai tập trung, nhưng các bảng khảo sát, câu hỏi xin ý kiến người dân có thể đưa vào từng dịch vụ công, từng nền tảng, tiếp cận đến từng người dân để thu thập thông tin đã được cá thể hóa.

Qua quá trình thử nghiệm, từ khoảng đầu năm nay, Bộ TT&TT, trực tiếp là Cục Chuyển đổi số quốc gia đã triển khai chính thức nền tảng VNFORM. Các công chức, viên chức, người lao động trong các cơ quan Nhà nước và cả người dân đều có thể sử dụng VNFORM (form.gov.vn) để tạo ra các phiếu khảo sát điện tử; sau đó gửi phiếu khảo sát điện tử đó dưới dạng một liên kết hoặc một mã QR đến những người có liên quan để điền phiếu khảo sát. Dữ liệu thu nhận về được lưu trữ trên nền tảng VNFORM và người tạo phiếu có thể khai thác, chia sẻ cho những người khác.

Hiện nay, nhiều cơ quan, địa phương đã sử dụng nền tảng VNFORM để hỗ trợ việc thu thập, nắm bắt ý kiến của một nhóm đối tượng hay người dân trên địa bàn phục vụ cho các hoạt động quản lý Nhà nước. Đơn cử như, Cổng dịch vụ tỉnh Kon Tum đã tích hợp và khai thác các biểu khảo sát trên VNFORM để cung cấp tính năng cho phép người dân, doanh nghiệp tham gia khảo sát về trải nghiệm người dùng dịch vụ công trực tuyến. Còn với Đà Nẵng, theo Sở TT&TT thành phố, địa phương thường xuyên sử dụng nền tảng này, ứng dụng hiệu quả.

Mỹ Bình và nhóm PV, BTV