Năm tôi 38 tuổi, công việc gắn bó ngót nghét 15 năm bỗng chốc có dấu hiệu thoái trào, thu nhập giảm trong khi áp lực tài chính lại tăng khi muốn đầu tư vào sự nghiệp học hành của con cái.

Manh nha ý định trong đầu kiếm thêm việc gì đó phù hợp khả năng và quan trọng nhất là có tiền. Tính toán cân nhắc suốt 2 tháng trời, tôi mới quyết định hùn vốn mở một nhà hàng ăn nhỏ cùng một người bạn. Chúng tôi tham khảo rất nhiều nguồn từ việc tìm địa điểm, thiết kế nội thất, chọn đầu bếp, lên menu, tìm nhân viên… Đến khâu nào cũng cảm thấy rối tung vì sự hiểu biết hạn hẹp, chắp vá. 

Có thời điểm, tôi hoang mang vô cùng, thậm chí muốn bỏ cuộc khi mất cả tuần cũng không thể nào tìm được đội ngũ phục vụ ưng ý. Lang thang lên mạng tìm thêm thông tin và cũng để đánh lạc hướng những suy nghĩ tiêu cực của bản thân, tôi đọc được bài giới thiệu tóm tắt cuốn sách Điều kỳ diệu của lòng hiếu khách.

Ấn tượng đầu tiên là lời dẫn trúng ‘tim đen”: Triết lý kinh doanh nhà hàng bình dân mà bạn không thể bỏ lỡ.

Ngay những trang đầu tiên, tôi đã gần như tìm thấy thứ mà mình đang thiếu: “Để thành công, bạn cần phải đồng thời áp dụng những kỹ năng vượt trội từ lựa chọn mặt bằng, thương lượng, tuyển dụng, huấn luyện, tạo động lực cho nhân viên, mua bán kiểm soát ngân sách, thiết kế, xây dựng, nấu nướng, nêm nếm, định giá, bán hàng, chăm sóc khách hàng, tiếp thị và đón tiếp. Mục đích sau cùng là khiến khách hàng thấy vui và an tâm thưởng thức món ăn”.

Thật vậy, nếu bạn bắt đầu manh nha ý định mở một nhà hàng, nhớ đừng bao giờ quên điều này: Khách hàng chính là ông chủ duy nhất, có đủ quyền lực sa thải tất cả từ người đứng đầu đến mọi nhân viên, chỉ bằng cách đơn giản là gọi món yêu thích ở một nhà hàng khác.

Tác giả Danny Meyer chính là chủ nhà hàng nổi tiếng. Ông đã mở nhà hàng đầu tiên Union Square Cafe vào năm 1985 khi mới 27 tuổi và tiếp tục thành lập Union Square Hospitality Group, bao gồm một số nhà hàng nổi tiếng nhất của thành phố New York. Cần lưu ý là trong 21 năm kinh doanh ông không phải đóng cửa bất kỳ cơ sở nào.

Sách được chia làm 13 chương với từng tiêu đề cụ thể nhưng luôn hướng trọng tâm vào khách hàng: Bắt đầu kinh doanh, Ai từng viết quy tắc, Không đường lui, Truyền tải thông điệp tiếp nhận phản hồi, Đường đến thành công lát bằng những sai lầm được xử lý tốt, Chu kỳ phẩm chất của lòng hiếu khách khai sáng, Nghệ thuật hiếu khách…

Theo tác giả, con người chính là luồng sinh khí, sự sống còn của mỗi nhà hàng. Điều này quan trọng hơn tất cả - hơn cả nguyên liệu thực phẩm được sử dụng hay cách bày biện, trang trí bàn ăn…Kinh doanh nhà hàng là một môn thể thao đồng đội nhưng nhất định phải dựa trên nền tảng là Lòng hiếu khách - ưu tiên lớn nhất là xác định những vị khách cáu kỉnh nhất và… ‘thuần phục’.

Mỗi chương đều chứa đựng một thông điệp về bí quyết kinh doanh nhà hàng mà người viết muốn gửi đến độc giả. Danny không coi đây là cẩm nang hướng dẫn những người mới khởi nghiệp mở nhà hàng như tôi, mà ông chỉ chia sẻ kinh nghiệm thực chiến của bản thân. 

Chẳng hạn như, trước khi muốn mời ai đó thưởng thức món ăn của mình thì chính chúng ta cũng phải là một thực khách sành sỏi giống như Danny Meyer. “Tôi nhớ rất rõ mình đã luôn nếm thức ăn bằng cả thị giác, khứu giác và vị giác. Từ khi mới 4 tuổi, tôi đã yêu thích món cua đá của nhà hàng Lagoon ở bãi biển Miami. Tôi không thể bỏ qua món này (và càng không thể ngừng nói về nó với bất cứ ai muốn nghe về “cua đá”).

Điều kỳ diệu của lòng hiếu khách cũng dạy tôi một điều căn bản: Làm thế nào để thu hút khách hàng quay lại và chi trả nhiều hơn. Có 2 tiến trình cụ thể là: thử nghiệm và lặp lại. Muốn thành công phải chiếm ưu thế trong cả hai. Giả dụ tôi đủ tín nhiệm cộng thêm chút may mắn mời một vị khách ăn thử món trong nhà hàng của mình tốt nhất là phải gây ấn tượng kiểu “một đập ăn quan” ngay trong lần đầu tiên. Có thể nhờ mùi vị của món ăn rất ổn, phong cách phục vụ hoàn hảo hay một bản nhạc du dương đầy cảm xúc tăng thêm sức hấp dẫn. Và nếu vị khách đó quay lại đến lần thứ 3 thì bạn có thể yên tâm đưa họ vào danh sách khách hàng thường xuyên được yêu mến.

Danny Meyer được đánh giá là nhà kinh doanh đi trước thời đại vì ông đưa ra quan điểm hết sức mới mẻ: Chúng ta đã bước qua kỷ nguyên bán sản phẩm dịch vụ mà chuyển sang bán những trải nghiệm và sự khác biệt.

“Học hỏi từ những sai lầm” là một điều cá nhân tôi vô cùng tâm đắc khi đọc xong tác phẩm này. Nó giúp soi tỏ những suy nghĩ mập mờ và quyết định nửa vời khiến tôi tự gây áp lực cho chính mình. 

5 chữ A giúp xử lý sai lầm hiệu quả là một phần nội dung mà bất cứ độc giả nào cũng thấy hữu ích:

 Awarenness/Nhận thức: Nhiều sai lầm không được khắc phục vì thậm chí không ai nhận thức chúng đã xảy ra. Nếu bạn không nhận thức, bạn sẽ không tồn tại.

Acknowledgement/Thừa nhận: “Nhân viên phục vụ của chúng tôi gặp sự cố và chúng tôi sẽ chuẩn bị đĩa mới cho bạn nhanh nhất có thể”.

Apology/Xin lỗi: “Tôi rất xin lỗi vì điều này đã xảy ra với bạn’. Bào chữa không phải là một trong năm điều cần làm, việc này không phù hợp hoặc hữu ích.

Action/Hành động: “Xin mời dùng món này trong khi chờ đợi. Chúng tôi sẽ mang món mới của bạn chỉ sau vài phút”. Nói ra những gì bạn sẽ làm để sửa đổi.

Additional generosity/Thật hào phóng: Trừ khi sai sót liên quan đến phục vụ chậm, tôi sẽ hướng dẫn nhân viên phục vụ thêm món tráng miệng hoặc rượu vang miễn phí để cảm ơn khách đã rộng lượng. Với một số sai lầm nghiêm trọng hơn thì cần một món ăn hoặc bữa ăn miễn phí.

Thật may mắn khi tôi đã có cơ hội vận dụng những chỉ dẫn mà Danny Meyer đã nêu ra trong quá trình kinh doanh của mình và tự rút ra nhiều bài học đáng “đồng tiền bát gạo”. 

Thiên Di