Khi tài khoản Facebook của Linda bị hack, cô biết chính xác phải làm gì: cô nhanh chóng đặt lại mật khẩu, sau đó đăng nhập để đánh giá thiệt hại.

Một kẻ nào đó đã sử dụng tài khoản của cô để tạo doanh nghiệp giả tại một địa chỉ không tồn tại, sau đó chạy quảng cáo bằng tiếng Trung. Cô đã chặn quảng cáo, biết rằng tin tặc đã đánh cắp thẻ tín dụng của cô để trả tiền cho quảng cáo. Cô đã liên lạc với Facebook và sau nhiều tuần liên tục, cô nhận ra Facebook hầu như không làm gì để giúp cô thoát khỏi các tài khoản quảng cáo.

“Tôi không thể xóa các thẻ tín dụng hoặc các tài khoản”, Linda cho biết. “Nhóm hỗ trợ của Facebook nói họ cũng không thể xóa chúng, điều này có vẻ là một lời nói dối trắng trợn”.

Hàng tỷ người dùng hầu như không bao giờ liên hệ và yêu cầu gì với Facebook khi tải khoản của họ bị hack hoặc bị xâm phạm. Facebook sử dụng các hệ thống tự động để phát hiện hoạt động đáng ngờ và đặt lại mật khẩu cho mọi người, nhưng ngoài điều đó ra, hầu như Facebook không làm gì hết!

Facebook vừa bị Ủy ban Thương mại Liên bang (FTC) ra án phạt 5 tỷ USD và phải bổ sung một loạt các quy tắc bảo mật mới, mà CEO Mark Zuckerberg cho biết sẽ cần đến hàng trăm kỹ sư. Tuy nhiên, với mảng hỗ trợ khách hàng - những người dùng đang bối rối hoặc cần giúp đỡ sau khi bị hack tài khoản - Facebook gần như không có gì.

Liên hệ với một nhân viên Facebook thực sự khó khăn đến nỗi những kẻ lừa đảo đã tạo ra các đường dây trợ giúp giả mạo trên Facebook, để đánh cắp dữ liệu hoặc tiền của người dùng.

Facebook Help Center không mang đến cho bạn một cách nào rõ ràng để liên hệ trực tiếp với bộ phận hỗ trợ của Facebook. Thay vào đó, người dùng phải đọc các Câu hỏi thường gặp, chatbot và diễn đàn – chứ không phải là một con người thật của Facebook.

Đây là vấn đề về điều khoản dịch vụ khách hàng của Facebook: người dùng Facebook không phải là khách hàng của Facebook. Ngoài các nhà quảng cáo thực sự trả tiền cho Facebook, hầu hết người dùng là sản phẩm - Facebook muốn dữ liệu của họ được sử dụng để nhắm mục tiêu quảng cáo. Điều đó có nghĩa là có rất ít động lực để Facebook làm tốt hơn trong trường hợp tài khoản Facebook của người dùng bị hack.

 

Christine Bannan, một chuyên gia tư vấn bảo vệ người tiêu dùng tại Trung tâm thông tin bảo mật điện tử cho biết, sẽ rất quan tâm đến việc cải thiện các hoạt động bảo mật của họ. Tuy nhiên, lịch sử của Facebook đã cho thấy công ty quan tâm nhiều hơn đến tăng trưởng và doanh thu quảng cáo, hơn là cho vấn đề bảo mật.

Bryan Haskins, một người dùng Facebook thường xuyên, sử dụng quảng cáo trên Facebook để quảng bá cho hai doanh nghiệp của mình. Haskins đã bị khóa tài khoản vào đầu tháng này. Ngay cả các công cụ tự động của Facebook, anh ấy cũng không thể kích hoạt lại tài khoản của mình - và bị mắc kẹt, vì sự hỗ trợ của Facebook thường thông qua Messenger, trong khi bị khóa tài khoản anh không thể vào Messenger.

"Tôi đã tìm kiếm mọi số điện thoại có thể của Facebook để tìm kiếm sự giúp đỡ, tuy nhên, trung tâm trợ giúp của họ tập trung vào việc giúp đỡ bạn sau khi bạn đăng nhập", anh nói. "Trong khi, tôi không thể đăng nhập".

Không có khả năng đăng nhập, quảng cáo của anh vẫn chạy - và thẻ tín dụng của anh ấy vẫn bị tính phí - nhưng anh không thể phản hồi nếu một khách hàng tiềm năng nhắn tin cho anh ấy. Anh đã thử gửi email đến các địa chỉ email hỗ trợ quảng cáo và lừa đảo của Facebook, gửi tin nhắn cho họ trên Instagram, gắn thẻ chúng trong các tweet nhưng vẫn không nhận được gì.

"Tôi đã bị lạc trong thế giới Facebook", anh nói.

Sau một tuần rưỡi, cuối cùng anh đã lấy lại được quyền truy cập vào tài khoản của mình - nhưng anh chưa bao giờ nghe Facebook nói về lý do tại sao anh mất quyền truy cập.

Hầu hết người dùng đều rất thất vọng với quy trình hỗ trợ của Facebook khi họ gặp vấn đề trục trặc với tài khoản. Gần đây, Facebook gặp nhiều scandal liên quan đến bảo mật thông tin người dùng và những scandal về tin đồn thất thiệt tràn lan trên mạng xã hội. Mới đây nhất là án phạt 5 tỷ USD của FTC mà theo trang CNBC, đây là khoản phạt lớn nhất trong lịch sử mà FTC ấn định cho một công ty công nghệ. Mức cao nhất trước đó là 22,5 triệu USD đối với Google năm 2012. Án phạt 5 tỷ USD bằng xấp xỉ 9% doanh thu 2018 của hãng.

Theo thỏa thuận với FTC, Facebook đồng ý chấp nhận chịu giám sát nhiều hơn. Ban giám đốc Facebook sẽ thành lập một ủy ban giám sát bảo mật, bao gồm các thành viên độc lập không thể bị CEO Mark Zuckerberg đuổi việc. Thành viên phải đảm bảo mạng xã hội tuân thủ thỏa thuận với FTC nếu không muốn phải chịu trách nhiệm cá nhân. Zuckerberg cũng được yêu cầu phải chứng nhận công ty tuân thủ quy định theo quý và theo năm. Nếu chứng nhận sai, CEO Facebook và nhân viên phải chịu trách nhiệm cá nhân, bao gồm án phạt dân sự và hình sự.

Trang Digital Trends cho biết họ đã liên lạc với Facebook để hỏi về vấn đề này, cũng như quy trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của người dùng; việc Facebook có bao nhiêu nhân viên hỗ trợ người dùng, họ có phải là những người làm toàn thời gian hay chỉ là nhân viên hợp đồng; Facebook có dự định mở rộng lực lượng hỗ trợ người dùng sau án phạt 5 tỷ USD của FTC hay không, tuy nhiên, không một câu trả lời nào của Facebook được gửi lại.

"Tôi hiểu rằng Facebook có thể khó khăn do bị quá tải, song tôi nghĩ họ thật sự cần đầu tư vào một dịch vụ khách hàng hợp lý hơn", Jillian York, một chuyên gia về mạng xã hội cho biết. "Với tình trạng như bây giờ, Facebook đang đưa ra một tuyên bố rằng họ thật sự không hỗ trợ bất kỳ ai".

Theo GenK