Apple Store đã trở thành một phần không thể thiếu trong giai thoại lịch sử của Quả táo. Giờ đây, đã có người nghĩ đến việc Apple nên khai tử các cửa hàng này.
Đồng sáng lập Steve Jobs muốn Apple Store khác biệt so với các cửa hàng bán lẻ truyền thống với kiến trúc độc đáo và phong cách tối giản. Apple Store có những quy định ngặt nghèo về vị trí đặt từng chiếc iPhone, MacBook demo hay tấm biển quảng cáo để tạo ra trải nghiệm mua sắm hoàn hảo.
Trong nhiều năm, các khoản đầu tư đã đem lại hiệu quả vượt trội.
Năm 2017, số liệu của eMarketer và CoStar chỉ ra mỗi foot vuông của cửa hàng thu về 5.546 USD, biến nó thành đơn vị bán lẻ có hiệu quả số một trong ngành. Mặc dù vậy, con số này có phần sụt giảm từ năm 2012, khi Apple kiếm về 6.050 USD cho mỗi foot vuông cửa hàng.
Tuy nhiên, nếu ghé thăm một cửa hàng Apple Store những ngày gần đây, có thể bạn sẽ phải thất vọng. Nhiều khách hàng đang so sánh trải nghiệm tại Apple Store với một nơi khác.
'Địa ngục trần gian'
Chuyến ghé thăm cửa hàng Apple Store tại New York City của biên tập viên Avery Hartmans từ Business Insider là một trải nghiệm tệ hại, hỗn độn.
Cửa hàng tràn ngập người. Khách hàng không phân biệt được đâu là người có thể trợ giúp cho mình. Nếu không đặt trước, gần như không thể nhận được trợ giúp tại Genius Bar (phòng bảo hành).
Mạng xã hội những tháng gần đây tràn ngập phàn nàn về Apple Store. “Liệu còn ai muốn đến Apple Store nữa không”, một người dùng đánh giá 1 sao cho cửa hàng Apple Store ở Boston viết.
Một nhân viên từng nói với Business Insider (tháng 11/2017) rằng tình trạng đông đúc tại các cửa hàng Apple Store là mối lo ngại lớn và mô hình dịch vụ khách hàng hiện tại của Apple không còn phù hợp.
“Chúng tôi luôn phải đối mặt với tình trạng đông đúc kể từ khi tôi bắt đầu làm việc 8 năm trước”, một Genius cao cấp nói. “Tôi thậm chí không thể bước vào cửa hàng vì nó quá đông. Trong kỳ Giáng sinh, bạn thậm chí không thể di chuyển”.
Apple Store gánh chịu hậu quả từ thành công của Apple
Phần lớn phàn nàn của khách hàng đến từ tình trạng đông đúc khiến họ phải chờ đợi lâu, thường lên đến hàng giờ. Nói một cách đơn giản, quá nhiều người cần sự trợ giúp từ Apple và nhân viên không có thời gian để trợ giúp ngay lập tức.
“Đến cửa hàng vào lúc 2.40 chiều để mua một chiếc tai nghe Powerbeats”, một người dùng nói về cửa hàng Apple Store San Francisco trên Yelp. “Nhận được thông báo vào lúc 3.30 rằng họ đã sẵn sàng phục vụ tôi. Giờ là gần 5 h và tôi đã được gặp người quản lý. Tôi nói với họ rằng tôi nhận được thông báo hơn một tiếng trước. Anh ta nói ‘xin lỗi. Tôi bị bỏ qua lượt và họ quên mất đơn hàng của tôi”.
Với những người phải chờ đợi, thiết kế độc đáo của các cửa hàng Apple Store thậm chí còn khiến họ bực mình. Một số cho rằng Apple chú ý đến thẩm mĩ hơn cả việc chăm sóc khách hàng.
Apple có khắc phục được không?
Năm 2016, Giám đốc phụ trách bán lẻ Angela Ahrendts nói với Business Insider rằng công ty cần “mở cửa hàng ở những nơi tuyệt vời, giống như một quảng trường để mọi người có thể tụ tập”. “Chúng tôi muốn bạn gặp những người khác tại Apple. Chờ xem điều gì sẽ diễn ra”, Ahrendts nói.
Với một số người, Apple Store đang để lại nỗi thất vọng. Tuy nhiên, công ty này đang cố gắng cải tạo hàng chục cửa hàng trên toàn nước Mỹ để biến chúng thành những nơi sinh hoạt cộng đồng.
Các cửa hàng này được làm lớn hơn, có thể giúp giải quyết tình trạng quá tải. Họ cũng đưa thêm một cách mới để người dùng tiếp cận phòng bảo hành (Genius Bar) với Genius Grove, cho phép một khu vực của cửa hàng tập trung và việc sửa chữa và trợ giúp khách hàng mà không thông qua các công đoạn phức tạp trước đây.
Theo Zing
.svg){kind=icon}
