Thời điểm đó, chúng tôi tiếp nhận một bệnh nhi 5 tuổi được người nhà đưa vào viện khám, cấp cứu vì ngã rách 1 vết nhẹ ở đầu, đã được xử trí cầm máu. Cùng lúc đó, lại có bệnh nhi 6 tuổi vào vì khó thở, co giật, li bì. Phản xạ nghề nghiệp khiến chúng tôi hiểu rõ mức độ ưu tiên cấp cứu ngay được tập trung cho em bé thứ 2.
Nhưng ông bố của bệnh nhi 5 tuổi không chấp nhận việc con của mình chỉ được xử trí cầm máu và nằm chờ. Ông bắt đầu nổi khùng. "Tại sao lại để con tôi nằm thế mà không làm gì nữa đi? Nó nhiễm trùng thì sao?". Một nhân viên y tế giải thích đã báo chuyên khoa khâu xử trí vết thương.
"Sao không nói trước? Làm không cẩn thận, tao cho chúng mày sáng nhất đêm nay". Có vẻ chuyện bắt đầu nặng nề hơn khi người này chuyển ngôi xưng hô, chỉ tay thẳng mặt nữ nhân viên. "Sáng nhất" theo cách của ông ấy, là quay lại video, đăng trực tiếp lên mạng xã hội, gọi đường dây nóng của bệnh viện hoặc ngành y tế để tố cáo.
Chúng tôi đã quen với việc bị dọa theo kiểu đó. Tôi cũng tin đã làm ở phòng khám, cấp cứu, ít người chưa từng bị dọa hoặc phàn nàn theo những cách khác nhau. Nhưng buồn thì vẫn buồn.
Lãnh đạo bệnh viện chúng tôi yêu cầu phải coi bệnh nhân là khách hàng, và nhân viên y tế, bệnh viện là người cung cấp dịch vụ, phải làm bệnh nhân hài lòng. Đó là tiêu chí cho mỗi nhân viên, bởi chỉ cần bị phản ánh, kiến nghị, phải giải trình, "ăn" kỷ luật, đương nhiên mọi thành quả phấn đấu sẽ bị "đánh tụt", thậm chí "trắng tay" trong năm đó.
Hai vấn đề bị người nhà bệnh nhân thắc mắc nhiều nhất là thứ tự khám, và ai cũng coi con mình là bệnh nhi cấp cứu phải ưu tiên số 1. Chờ đợi là điều rất khó với bệnh nhân và người nhà.
Ai cũng hiểu việc khám bệnh được thực hiện theo số thứ tự, mọi bệnh nhân đều bình đẳng. Bác sĩ chúng tôi có nghĩa vụ đối xử công bằng với tất cả bệnh nhân. Nhưng có những bệnh nhân khám, cấp cứu sẽ được ưu tiên.
Tuy nhiên, điều này chưa được Bộ Y tế đưa vào thành một nội dung, quy chế cụ thể. Luật Khám bệnh, chữa bệnh 2023 quy định "ưu tiên khám bệnh, chữa bệnh đối với trường hợp người bệnh trong tình trạng cấp cứu; và Trẻ em dưới 6 tuổi…", nhưng trong khám cấp cứu Nhi cũng có những mức độ khác nhau: Cấp cứu ngay – có dấu hiệu ưu tiên hay không có dấu hiệu cấp cứu.
Một số bệnh viện tự đưa ra quy định ưu tiên khám và xử trí cấp cứu người bệnh cấp cứu. Ví dụ, có nơi ưu tiên hàng đầu cấp cứu ngay cho bệnh nhân ngưng thở, ngưng tim; rồi đến khó thở, suy hô hấp; cuối cùng là hôn mê, sốc, trụy mạch, co giật. Những bệnh nhân này phải được xử trí ngay trong 3 phút đầu tiên tiếp nhận.
Một số nhóm khác xếp ở nhóm 2, gọi là “có dấu hiệu ưu tiên”, như rối loạn dấu hiệu sinh tồn, xuất huyết tiêu hóa, đa chấn thương, tiêu chảy mất nước nặng, ngộ độc cấp, các cơn đau cấp tính. Hoặc như trong sản khoa, bệnh nhân có xuất huyết tử cung, tim thai suy, sa dây rốn… Nếu tiếp nhận bệnh nhi như vậy, thầy thuốc phải xử trí trong 5-10 phút.
Nếu không có dấu hiệu ưu tiên, ví dụ như bé 5 tuổi trên đây, bệnh nhân cấp cứu sẽ được xử trí ngay khi có thể, tùy từng nơi, quy định trong 60 phút đến 2 tiếng.
Đó là những quy định chuyên môn mà thầy thuốc chúng tôi được học, có nơi là được quy định. Nhưng không phải nơi đâu bệnh nhân cũng được thông báo bằng bảng biểu rõ ràng, giải thích cụ thể, và không phải lúc nào thầy thuốc cũng có điều kiện giải thích cặn kẽ. Nhiều bác sĩ cấp cứu, đặc biệt là các bạn trẻ, cho rằng khó nhất là giải thích cho họ về thứ tự ưu tiên cấp cứu, và vì sao con họ lai phải xử trí sau.
Điều này khiến bệnh nhân không hài lòng, dẫn đến những xung đột không đáng có, nếu thông tin được trao đổi theo cách khác.
Nhưng cũng có những bệnh nhân, người nhà bệnh nhân cho mình là "khách hàng", coi đi viện là mặc nhiên được hưởng dịch vụ như sân bay, khách sạn… nên đòi hỏi được phục vụ làm sao để họ hài lòng nhất.
Bệnh nhân coi mình là thượng đế, khi không được thỏa mãn hài lòng, không ít nhân viên y tế lãnh nạn vì bị tấn công.
Sau nhiều vụ nhân viên y tế bị bạo hành xảy ra, nhiều người cho rằng một phần do bệnh nhân cho mình quyền được phục vụ. Không ít đồng nghiệp của chúng tôi bị bệnh nhân chỉ thẳng mặt, chửi: "Bọn mày không biết cười, tao cho chết đói".
Họ nghĩ bệnh nhân là người nuôi sống y bác sĩ. Và chỉ cần không làm hài lòng họ, như một thói quen, họ mang đủ hình phạt ra dọa: Gọi báo chí, đưa lên mạng xã hội, gọi đường dây nóng, dù chưa cần biết câu chuyện ra sao.
Tôi tin tất cả bệnh nhân vào viện mong muốn được trải nghiệm việc được khám chữa bệnh thành công, theo đúng nhu cầu. Chúng tôi làm cha làm mẹ, đưa con đi viện cũng chỉ mong vậy. Nhưng ở vai thầy thuốc, chúng tôi cũng có chuyên môn và quy trình kỹ thuật chuẩn chỉnh và cần được tôn trọng.
Chúng tôi từng ước, giá như bệnh nhân chỉ là bệnh nhân, thầy thuốc là thầy thuốc. Họ có là khách hàng, là người tiêu dùng nhưng là khách hàng, người tiêu dùng đăc biệt. Bệnh viện có là nơi cung cấp dịch vụ nhưng là dịch vụ sức khỏe đặc biệt. Ai cũng cần hướng đến sự chuyên nghiệp, thay vì chỉ chăm chăm làm hài lòng họ. Sự chuyên nghiệp sẽ đưa tới những trải nghiệm tốt hơn.
* Bài viết là trải nghiệm và quan điểm cá nhân của một bác sĩ công tác tại Hà Nội.
Võ Thu (ghi)
.svg){kind=icon}
