Làm thế nào để dịch vụ công trực tuyến hấp dẫn người dùng?

Nhận diện "điểm nghẽn" 

Cổng dịch vụ công trực tuyến được xây dựng với kỳ vọng rút ngắn thời gian, công sức và chi phí thực hiện các thủ tục hành chính. Tuy nhiên, trên thực tế, hiệu quả của Cổng dịch vụ công trực tuyến tại một số nơi, một số thời điểm đạt chưa cao, người dân vẫn phải đi lại nhiều lần; cán bộ cơ sở phải chịu áp lực rất lớn trong việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ trên môi trường số... 

Theo Tiến sỹ Bùi Phương Đình, Viện trưởng Viện Xã hội học và Phát triển, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Chiến lược Chuyển đổi số (CĐS) Quốc gia đang trong giai đoạn tăng tốc. Đó là một trong những bước đột phá mà tỉnh, thành phố nào tận dụng được sẽ tạo lợi thế cho sự phát triển trung và dài hạn. 

Đối với CĐS thì phải nói đến dịch vụ hành chính công một cửa trên môi trường mạng. Người dân đến trung tâm hành chính công để giải quyết các thủ tục từ đơn giản đến phức tạp. Vì vậy, phải nhìn lại cổng thông tin điện tử của địa phương đã xuất hiện những thông tin mà người dân cần khi họ truy cập vào hay chưa, những thông tin này có được sắp xếp ở vị trí ưu tiên không?

Một khái niệm quan trọng trong sử dụng các tiện ích trên môi trường mạng là mức độ thân thiện với người dùng. Cần xem lại thứ tự, cách thức và thao tác thực hiện thủ tục hành chính công trên cổng dịch vụ công trực tuyến có đơn giản, thuận tiện không? Người dân chỉ cần qua vài lần thao tác trở nên thành thục hay vẫn phải lo lắng và làm lại nhiều lần?... Nếu điều này còn diễn ra thì chưa thân thiện và chưa đủ sức hấp dẫn người sử dụng. Do đó, mức độ truy cập và sử dụng cổng dịch vụ công trực tuyến sẽ đi xuống. 

Một điểm nữa liên quan đến trình độ dân trí, thói quen và mức độ sử dụng thiết bị thông minh của người dân. Theo tiến sỹ Bùi Phương Đình, có cả sức ỳ về mặt tâm lý vì khi người dân sử dụng một lần, hai lần mà không giải quyết được vấn đề thì sẽ không muốn quay lại nữa, khiến tỷ lệ quay lại sử dụng thấp.

Đội ngũ cán bộ ở cơ sở gần dân, sát dân nhất và là nơi hiểu, nắm bắt nhu cầu của người dân nhất, nhưng thực tế có nơi đang thiếu nguồn lực, năng lực và tâm nguyện phục vụ người dân. Như vậy, đội ngũ cán bộ cấp cơ sở cần được đào tạo, tập huấn, bồi dưỡng liên quan đến CĐS Quốc gia một cách thực chất và hiệu quả. 

Ví dụ cụ thể tại Ninh Thuận. Theo Cổng thông tin điện tử tỉnh Ninh Thuận, hiện nay, trên địa bàn tỉnh có 1.127 dịch vụ công trực tuyến, trong đó 425 dịch vụ công trực tuyến toàn trình và 702 dịch vụ công trực tuyến một phần theo Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của Chính phủ; kết nối liên thông thủ tục hành chính với Bộ Tư pháp, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Bộ Giao thông vận tải, Bộ Tài nguyên và Môi trường, hoàn thành việc kết nối Cổng dịch vụ công của tỉnh với Cơ sở dữ liệu Quốc gia về dân cư theo Đề án 06. 

Năm 2022, toàn tỉnh tiếp nhận và cập nhật 199.366 hồ sơ trên Cổng dịch vụ công tỉnh, trong đó có 61.058 hồ sơ trực tuyến, đạt 30,63%; đã xử lý và trả kết quả 197.780 hồ sơ, đúng và trước hạn đạt 99,37%; đồng bộ trạng thái 181.237/199.366 hồ sơ, đạt 90,91%.

Tuy nhiên, việc triển khai thực hiện dịch vụ công trực tuyến của tỉnh còn một số hạn chế, chưa đạt được như kỳ vọng. Tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến có phát sinh hồ sơ và tỷ lệ hồ sơ trực tuyến chưa cao, người dân và doanh nghiệp chưa quan tâm nhiều về thực hiện dịch vụ công toàn trình. 

Nguyên nhân chủ yếu là do một số sở, ban, ngành, địa phương chưa thực sự quyết tâm, quyết liệt trong công tác lãnh đạo, chỉ đạo tuyên truyền, triển khai thực hiện dịch vụ công trực tuyến; một bộ phận cán bộ, công chức, người dân và doanh nghiệp nhận thức chưa đầy đủ, sâu sắc về vai trò, ý nghĩa và lợi ích của dịch vụ công trực tuyến; việc số hóa hồ sơ, xây dựng cơ sở dữ liệu, nhất là các cơ sở dữ liệu chuyên ngành còn nhiều khó khăn, vướng mắc do thiếu nguồn lực để triển khai thực hiện...

Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ công trực tuyến

Theo Tiến sỹ Bùi Phương Đình, ở cấp tỉnh có khoảng 2.000 thủ tục hành chính công. Vì vậy, cần phân loại đâu là thủ tục có lưu lượng người dân thực hiện lớn để đưa vào danh mục thiết yếu. Điển hình như: khai sinh, bảo hiểm xã hội, đăng ký thường trú… 

Trong các danh mục này có nhiều thủ tục mang tính chất liên thông, đòi hỏi sự kết nối quy trình làm việc và chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan liên quan. Những thủ tục hành chính công nào phục vụ thiết yếu cuộc sống người dân trong danh mục 25 dịch vụ công thiết yếu thì cần ưu tiên giải quyết trước. 

Dẫn ví dụ về Bình Phước, Tiến sỹ Bùi Phương Đình cho rằng Bình Phước đã tận dụng rất tốt cơ hội  để thúc đẩy tiến trình CĐS. 

Theo chỉ số xếp hạng CĐS cho thấy năm 2022, Bình Phước đứng thứ 12/63 tỉnh, thành phố trong cả nước và xếp thứ 2 khu vực Đông Nam Bộ. 

Mặc dù Bình Phước đã đẩy mạnh xây dựng trạm BTS dọc các tuyến đường tuần tra biên giới nhưng vẫn còn những “vùng lõm” sóng di động. Điều này khiến người dân vùng sâu, vùng xa hạn chế trong tiếp cận dịch vụ hành chính công trực tuyến.

Vì vậy, tỉnh cần có giải pháp phối hợp với các nhà mạng phủ sóng di động trên toàn bộ diện tích, nơi có người dân sinh sống, cũng như chính sách ưu tiên, hỗ trợ đồng bào dân tộc thiểu số trong thực hiện dịch vụ công trực tuyến. 

Sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến đòi hỏi sự thay đổi nhất định trong tư duy, nếp sống, cách thức làm việc của người dân. Do đó, công tác tuyên truyền, vận động bằng những việc làm thiết thực là một vấn đề đặt ra. Đặc biệt phải phát huy được vai trò của tổ công nghệ số cộng đồng.

Bình Phước đã sáp nhập tổ công nghệ số cộng đồng và tổ công tác Đề án 06, tạo điều kiện tập trung, thống nhất công tác chỉ đạo, điều hành, đồng bộ trong triển khai thực hiện. Đây là một kênh rất quan trọng trong tuyên truyền, vận động, hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến. 

Tỉnh Ninh Thuận cũng đang thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp để nể nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ công trực tuyến, đảm bảo tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến phát sinh hồ sơ đạt 75% và tỷ lệ hồ sơ thủ tục hành chính được tiếp nhận, xử lý trực tuyến đạt 70% theo kế hoạch chuyển đổi số năm 2023 của tỉnh. 

Tại xã Đông Yên huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang, ban đầu việc triển khai dịch vụ công trực tuyến lúc đầu gặp nhiều khó khăn do đa số người dân không có điều kiện tiếp xúc nhiều với máy tính, điện thoại thông minh nên bỡ ngỡ khi tiếp cận dịch vụ công trực tuyến. 

Trước tình hình đó, Ủy ban Nhân dân xã đã chỉ đạo cán bộ, công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tăng cường tuyên truyền về lợi ích khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4; hướng dẫn người dân lập tài khoản, thao tác gửi hồ sơ qua mạng, giúp người dân gỡ bỏ tâm lý ngại khó, quen với việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến giải quyết thủ tục hành chính. 

Đối với người dân không sử dụng điện thoại thông minh, người cao tuổi, cán bộ xã hỗ trợ tạo tài khoản cho người dân, nộp hồ sơ giúp người dân. Đảng ủy xã Đông Yên phân công cán bộ, đảng viên hướng dẫn, hỗ trợ hộ dân trên địa bàn sử dụng dịch vụ công trực tuyến qua nhóm Zalo...

"Phải luôn lắng nghe ý kiến của người dân cũng như đội ngũ cán bộ cấp cơ sở, từ đó xác định được khoảng trống về mặt chính sách, những thiếu hụt, nhu cầu, mong muốn thực sự để có những biện pháp đầu tư sát cho cơ sở và quay trở lại phục vụ người dân", Tiến sỹ Bùi Phương Đình nhấn mạnh.