Triển khai CRM - thành bại tại người dẫn đường!

Vậy còn có nguyên nhân nào khác khiến cho CRM thất bại? Bài viết sau đây sẽ trả lời câu hỏi đó cho bạn.

Hiện nay, CRM đã không còn là một cụm từ xa lạ đối với các doanh nghiệp. Hầu hết các doanh nghiệp đều đã từng nghe, từng tìm hiểu về vai trò và lợi ích mà một giải pháp CRM có thể mang lại. Không chỉ dừng lại đó, nhiều doanh nghiệp đã và đang sở hữu giải pháp CRM cho riêng mình. Một số khác đã lên kế hoạch xây dựng triển khai CRM cho tương lai. Nhưng có một sự thật buồn là không phải doanh nghiệp nào triển khai CRM cũng thành công. Theo một cuộc khảo sát của Gartner Group, có khoảng 50-70% các dự án CRM bị thất bại - nghĩa là không đạt kỳ vọng đặt ra từ ban đầu, ít cải thiện hoặc không cải thiện được hiệu quả hoạt động của công ty.

Vậy sự thất bại đó là do đâu? Có giải pháp nào khắc phục các vấn đề hay không? Để triển khai CRM thành công thì có 1 phần mềm CRM mạnh mẽ liệu đã đủ hay chưa? Hay cần có thêm những yếu tố nào khác?

Trước hết cần điểm qua một loạt các nguyên nhân có thể khiến cho một dự án CRM trở nên thất bại:

Thiếu sự quyết tâm từ lãnh đạo; thiếu chiến lược, tầm nhìn; thiếu sự đồng tình, phối hợp trong công ty; thiếu ngân sách; mục tiêu, kế hoạch không rõ ràng, ôm đồm, không tập trung vào điểm yếu; chưa đặt khách hàng làm trung tâm; quy trình kinh doanh không thể hoặc khó thay đổi; thói quen, văn hóa không thể hoặc khó thay đổi; lựa chọn giải pháp CRM chưa phù hợp; nhà cung cấp thiếu kinh nghiệm triển khai; không có dữ liệu hoặc dữ liệu kém chất lượng (bị trùng lặp, rác); tích hợp hệ thống trong - ngoài khó khăn; thiếu nhân sự vận hành, hỗ trợ nội bộ; thiếu sự nâng cấp, thay đổi, cải tiến.

Nguồn: https://www.salesforce.com/ap/hub/crm/why-do-crm-projects-fail (SKUID)

Theo báo cáo trên có thể thấy được rất nhiều nguyên nhân từ khách quan cho đến chủ quan đã khiến cho một dự án triển khai CRM trở nên thất bại. Nhưng nếu doanh nghiệp của bạn đã tìm hiểu và có kế hoạch ứng phó kỹ càng mà vẫn “chưa thành công” thì đây chính vấn đề mà chúng tôi muốn chia sẻ. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ không tập trung vào những nguyên nhân thất bại thông thường đã được nhiều người biết tới mà chúng tôi sẽ đề cập đến một nguyên nhân quan trọng khác, ít được doanh nghiệp quan tâm đó chính là: thiếu “Người dẫn đường”.

Vậy người dẫn đường là ai? Có vai trò gì? Công việc cụ thể của người dẫn đường là gì mà có thể giúp doanh nghiệp triển khai CRM thành công?

“Người dẫn đường” có thể hiểu là một người hoặc nhóm người, họ có thể là nhà tư vấn chiến lược; là lãnh đạo doanh nghiệp; là chuyên gia tiếp thị, chuyên gia bán hàng, chuyên gia công nghệ, chuyên gia tái cấu trúc hoặc là người từng thành công - thất bại với CRM… chung quy lại phải là một người có hiểu biết và kinh nghiệm đủ lớn trong việc triển khai CRM.

Có thể nói triển khai CRM thành bại tại phần lớn “người dẫn đường” và “người dẫn đường” đóng vai trò then chốt trong một dự án CRM. Là người giúp doanh nghiệp khắc phục những hạn chế và thiếu sót về xây dựng chiến lược, thiết lập mục tiêu, xác định phương pháp tiếp cận, chuẩn bị các nguồn lực về con người, công cụ - dụng cụ, công nghệ cũng như các kỹ năng cần thiết khác.

Một phần mềm CRM dù có tốt đến đâu, nhiều chức năng như thế nào thì chung quy cũng chỉ là “công cụ”. Muốn triển khai CRM thành công thì “công cụ CRM” là chưa đủ. Yếu tố “người dẫn đường” chính là điều mà có thể doanh nghiệp còn đang bị thiếu.

Nhằm giúp các doanh nghiệp nắm bắt được đầy đủ hơn các nguyên nhân khiến CRM thất bại cũng như làm rõ về vai trò của người dẫn đường trong việc triển khai CRM. Công ty OnlineCRM - một trong những công ty hàng đầu về CRM tại Việt Nam - đã tổ chức sự kiện webinar “Triển khai CRM - Để không bao giờ thất bại!”. Với tinh thần giúp các doanh nghiệp hiểu và “làm-đúng-ngay-từ-đầu” trong việc triển khai CRM.

Sự kiện sẽ mang tới những bài học, kinh nghiệm quý báu được chia sẻ từ các chuyên gia nhiều năm kinh nghiệm thực chiến trong ngành. Ngoài ra còn có sự góp mặt của những khách mời đã từng triển khai CRM thành công hoặc thất bại để quý doanh nghiệp có thể giao lưu, học hỏi kinh nghiệm thực tế. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp đi nhanh hơn, đúng hơn và tiết kiệm “học phí” hơn trong quá trình triển khai dự án CRM nói riêng cũng như hành trình chuyển đổi số nói chung.

Webinar: Triển khai CRM - Để không bao giờ thất bại

Trân trọng kính mời quý doanh nghiệp quan tâm cùng tham gia và lan tỏa rộng rãi các giá trị của sự kiện tới cộng đồng doanh nghiệp Việt.

Phương Dung