Đó là một nam bệnh nhân ngoài 60, trông vẻ ngoài lịch thiệp, được lái xe riêng đưa tới viện. Ông phàn nàn từ sau khi về hưu hay bị mất ngủ, mệt mỏi. Ông cũng nói đã “nghiên cứu kỹ” trên mạng, thấy triệu chứng mà bản thân gặp phải tương ứng với chứng “thiểu năng tuần hoàn não” nên đề nghị chúng tôi cho ông một liệu trình tiêm/truyền bổ não trong 10 ngày.
"Tôi bị mất ngủ cả tuần rồi, đau đầu, rất mệt mỏi, sống không nổi nữa, cảm giác không còn tí oxy nào lên não. Tiêm cho tôi các loại bổ não đi. Tiền không thành vấn đề", ông nói.
Làm gì với bệnh nhân này đây? Họ có tiền, muốn được trải nghiệm chữa bệnh "mượt mà" theo đúng yêu cầu. Nhưng yêu cầu đó, theo nguyên tắc chuyên môn của bác sĩ, là chưa cần thiết, nhưng nếu truyền ngay thì sẽ làm hài lòng bệnh nhân.
Truyền hay không truyền, can thiệp điều trị hay không là chỉ định chuyên môn của bác sĩ, không phải là của bệnh nhân. "Phân vai" đúng sẽ xác định đúng quyền/nghĩa vụ của bệnh nhân hay bác sĩ.
Bệnh nhân có quyền được chữa bệnh và mong muốn được trải nghiệm hài lòng, nhưng họ trả tiền cho sự chuyên nghiệp của trí tuệ, không phải trả tiền để bác sĩ biến họ thành “thượng đế” bất đắc dĩ. Nếu muốn, hãy đến resort.
Coi bệnh nhân là “khách hàng”, và chiều chuộng họ theo phong cách "thượng đế" chỉ vì mục tiêu “làm hài lòng" theo tôi là ngành Y tự làm khó mình, nhất là làm khó thầy thuốc. Dù 10 năm nay, đúng là khẩu hiệu phong trào "đổi mới tinh thần thái độ của nhân viên y tế để làm hài lòng người bệnh" cũng tạo được chuyển biến rõ nét trong khối bệnh viện công lập, nhất là tuyến Trung ương.
Bệnh nhân có quyền (và cũng là mục tiêu của ngành Y tế) được nâng cao trải nghiệm tích cực khi đi khám chữa bệnh, từ khâu đón tiếp, đến thủ tục hành chính và chuyên môn, bao gồm cả việc có quyền được nghe bác sĩ trao đổi về bệnh cảnh, giải thích về kết quả xét nghiệm, các thủ thuật sẽ hoặc đã can thiệp. Tôi biết nhiều trường hợp bệnh nhân ra viện rồi còn không hiểu mình vừa được bác sĩ can thiệp phẫu thuật phương pháp gì, hiệu quả ra sao. Đó là trải nghiệm tồi, bệnh nhân không hài lòng về sự chuyên nghiệp.
Quá trình làm việc hơn 25 năm của tôi nhận thấy, nhiều bệnh nhân, nhất là ở miền Bắc, rất chịu khó tra google, "sắm" cho mình chút kiến thức y khoa, nên khi đến gặp bác sĩ liền chỉ định hộ bác sĩ "nên làm cái này, không cần làm cái kia cho em", như bệnh nhân phía trên tôi kể.
Nhiều người nhận đơn thuốc, gật đầu câu trước nhưng liền sau liền tự ý đổi thuốc, vì cậy "biết chút ít". Điều này chứng tỏ bệnh nhân không tin tưởng, tôn trọng bác sĩ, bác sĩ cũng không còn cảm thấy được ghi nhận giá trị. Đã có nghiên cứu cho việc khi bệnh nhân tin tưởng bác sĩ và cơ sở y tế, hiệu quả điều trị sẽ gia tăng.
Tự cho mình là "khách hàng", là "thượng đế", không ít bệnh nhân/người nhà bệnh nhân yêu cầu bác sĩ phải làm điều mình muốn "vì tôi có tiền, không có tôi thì thầy thuốc chết đói". Nếu thầy thuốc không thực hiện thì ít nhất là bị phản ánh (bất kể đúng sai lên ban lãnh đạo, lên đường dây nóng), bạo hành về tinh thần như chửi bới, dọa nạt (dọa cho cả mạng xã hội biết, dọa cắt thi đua, dọa giết), thậm chí hành hung, thực tế đã có trường hợp đâm bác sĩ cấp cứu.
Coi bệnh nhân là trung tâm phục vụ, không sai. Bệnh nhân là khách hàng đặc biệt, cũng không sai hoàn toàn. Nhưng việc lãnh đạo nhiều nơi luôn coi bệnh nhân là "thượng đế" đã khiến không ít thầy thuốc ngậm ngùi cho rằng đẩy thế khó cho họ.
Hoạt động của ngành y là một hoạt động đòi hỏi trí tuệ và tính tự chủ cao của thầy thuốc, chưa nói đến những "cá tính" mạnh khác, không thể bị chi phối. Nhiều đồng nghiệp của tôi từng than phiền vì việc có định mức (KPI) cho việc kê đơn, chỉ định các xét nghiệm cận lâm sàng (chụp chiếu), dù điều đó là không cần thiết, nhưng vì bệnh nhân muốn được chụp chiếu, muốn được bệnh nhân hài lòng, đành phải làm.
Thay vì kêu gọi, hô khẩu hiệu "làm hài lòng người bệnh", chỉ coi người bệnh là trung tâm, thì các viện nên nhìn xa và đồng bộ hướng đến sự chuyên nghiệp, và thầy thuốc cũng là trung tâm trong sự chuyên nghiệp ấy. Trước hết, hãy coi “bệnh nhân là bệnh nhân”, không phải là “thượng đế”.
Bác sĩ Nguyễn Huy Hoàng, Trung tâm Nhiệt đới Việt - Nga, Bộ Quốc phòng
* Bài viết thể hiện quan điểm của tác giả
.svg){kind=icon}
